売り手と買い手がいて、初めて成立する「仕事」。
売り手である会社やお店があり、買い手であるお客様がいる場合、買い手から選ばれない会社やお店もある、という状況を考えると、売り手にとって大切な存在である“お客様”の満足度を向上させることが、選んでもらう、つまり収益を向上させる近道であり必須条件です。
そして「顧客満足度」を上げる為に必要なのが、顧客を深く知ることです。
今回はその顧客を深く知る為の方法、「顧客満足度調査」について説明していきます。
はじめに、顧客満足度がどのような要因で構成されているかをご存知でしょうか。
商品の満足度に関する構成要素の一例をご紹介いたします。
これらの項目の中で、商品やサービスに何が不足しているのか、逆にどこに満足感を覚えているのか、顧客の本音を明らかにするのが「顧客満足度調査」です。
「顧客満足度調査」の目的は顧客の本音を明らかにし、商品やサービスを向上させることです。
まさにこれこそがメリットですね。
それ以外にも、多くの方に調査を行い、色々な意見を聞き、普段聞くことができない「顧客の本音」を把握することで、新しい商品やサービスのためのヒントを得ることもメリットと言えます。
顧客の本音を知ることにより、商品やサービスの向上に繋がり、顧客が増え、収益があがるという仕組みです。
このような流れを当たり前に思う方もいらっしゃると思いますが、その当たり前の流れを実行できている会社やお店は意外と少ないものです。
まず第一歩を踏み出すことが、重要です。
しかし、実際にはただCS調査を行うだけでは、目的の達成はできません。
そこで重要となるのが、分析となります。
「顧客満足度調査」には様々な分析方法がありますが、今回はその分析をする際のポイントをご紹介いたします。
まずは顧客の属性（性別・年齢など）と、回答の紐づけを行うこと。
これらはクロス集計で求めることができますが、商品やサービスのターゲットを絞るうえで、既存顧客のターゲットごとにどういった意見や感覚を持っているのかを把握します。
満足度の高い項目のみではなく、満足度が低い項目からも、重要な気づきを得られることはもちろんあります。
満足度の高い項目のみでなく、顧客の求めていないもの、不具合などの、悪い点を把握することも重要です。
顧客が感じている悪い点を把握してこそ、良い商品・サービスが作れるからです。
「顧客満足度調査」において、売上を上げることばかりを考えてはいけません。
なぜなら、1番の目的は良い商品・サービスを提供することにあるからです。
顧客目線で良い商品・サービスを提供し続けることで、自然と売上もついてきます。
目先の利益だけを考えるのではなく、顧客に喜んでいただける為には、何が必要か、何が足りていないのかを知る必要があるのではないでしょうか。
長年提供する側でいる方は、今一度自分が顧客だったら、と考えると良いでしょう。
いかがでしたでしょうか。
調査から分析まで、自社のみで行う企業もありますが、それはそれなりに大変な作業であると思います。
プロだからこそわかる視点や分析の方法もあります。
内製化しようか、依頼しようか迷ったら、ぜひ、一度「CS調査の達人」にお任せください。
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