顧客満足度とは、お客様が商品・サービスにどの程度満足しているかの満足度のことを言います。
CS（顧客満足度）調査を行うことで、この満足度を知ることができます。
お客様が求めている商品やサービスについての、本音を明らかにすることができます。
顧客満足度を上げることで、以下のようなメリットがあると言われています。
お客様が商品やサービスに満足していただければ、リピートしていただけるのです。
今は、SNSが多く普及しているので、良いクチコミが拡散し、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
また、商品やサービスの価値が上がれば、自ずとその企業の価値も上がります。
今回は、顧客満足度を上げるためには、何をすべきなのか、「顧客は満足を買っている」との名言を残した、ピーター・ドラッカーの名言から考えていきます。
ピーター・ドラッカーとは、オーストラリアの経営学者で、初めて「マネジメント」という分野を体系化した人です。
そのため、「マネジメントの父」などと呼ばれています。
ドラッカーのマネジメント思想にあるのは、「人間の幸せ」です。
組織社会において、人の幸せを決めるのは、組織のマネジメントの良し悪しが人を活かすことができるかどうかであると考えています。
多くの経営者に評価されている、ドラッカーですが、様々な名言を残しています。
ドラッカーの名言から、顧客満足度を上げるヒントをもらいましょう。
出典：「マネジメント」・「想像する経営者」P.F.ドラッカー
1 マネジメントは人にかかわるものである
ドラッカーのマネジメントの本質にあるものは、人間の尊厳です。
人の強みを発揮させることが、経営者の重要課題といえるでしょう。
2 人が何かを成し遂げるのは、強みによってのみである
人の強みや組織の強みにフォーカスすることで、マネジメントを実践し高い成果を上げることができるという考えです。
3 自らの知識や能力は、誰もがもっているに違いないと錯覚する
自分の得意なことは容易に感じるため、自分の強みには気づきにくい、という意味です。
4 他社はうまくできなかったが、わが社はさしたる苦労なしにできたものは何かを問わなければならない
競合他社と比べたときに、自社の強みを深く知ることができると説いています。
5 マネジメントはもともと権力をもたない。責任を持つだけである。
人をマネジメントすることは、権力のもと、人を統制することではなく、
人を活かす責任、組織に高い効果を上げる責任を持つのです。
6 顧客は、満足を買っている
消費者が商品を買うのは、満足するためであるとの考え方です。
いかがでしょうか。
自社の強みを見つけるには、他者との比較が重要となります。
CS（顧客満足度）調査で、自社の強みを見つけ出すことも必要です。
また、「顧客は満足を買っている」という名言もありましたが、現在販売している商品やサービスに、顧客がどれだけ満足しているかをすぐに知ることが必要になるでしょう。
次では、CS（顧客満足度）調査についてお伝えいたします。
CS（顧客満足度）調査を行うことで、自社の商品やサービスがどれだけ満足していただけているか、逆にどの点が満足されていないかを知ることができます。
CS（顧客満足度）調査では、以下のことを行うことができます。
①現状の顧客満足度の把握
②現状の分析
③数値目標の設定
④顧客への定期的なヒアリング
現状の問題点などを把握し、改善に活かしていくことが必要です。
また、CS（顧客満足度）調査を行ったことがあるという商品・サービスでも、定期的に調査を行うことが必要です。
CS（顧客満足度）調査を行うなら、「CS調査の達人」におまかせください！
「CS調査の達人」では、女性ならではの“気づき”を活かして、きめ細やかなアンケート設問設計から、改善へと導くCSコンサルティングまで行います。
気になる方はこちらから
