■はじめに

飲食店に行った際、あなたはどのようなところで印象が残りますか。
料理はもちろん、店員さんの対応もお店を印象づけるポイントになります。

行ってよかったなと感じる対応もあれば、満足度が下がるきっかけになるような対応もあります。

そこで、飲食店のCS（顧客満足度）につながる店員さんの対応で良かった点、良くなかった点について考察します。

　

■店員さんの対応はまた行きたいに繋がる

飲食店での店員さんの対応が良ければ、お店にまた行きたいと思う気持ちに繋がります。

レストランボード「再来したいと思える飲食店」に関する調査実施の結果によると、また行きたいと思う理由に、「メニューや味以外の理由がある」と答えた人は84%にも及びました。

1位と2位の理由はそれぞれ、「雰囲気が好き」「サービスが良い」です。

お店に2度と訪れたくないと感じた理由の中に、1位の「料理の味」と答えた人についで、67%の人が「店員さんの対応が悪かったから」と答えています。
参考：レストランボード「再来したいと思える飲食店」に関する調査実施

それでは、お店の印象を左右する店員さんの良かった対応、良くなかった対応を見ていきましょう。

　

１.店員さんの良かった対応

株式会社 MS&Consulting が提供する調査結果から、飲食店に行って良かったと感じるような店員さんの良い対応をシーン別に見ていきます。

（1）入店時の対応

• 挨拶がしっかりあり、活気がある。
• 待ち時間が生じた際の声かけがあること。
• 入店時にドアを店員さんが開けて笑顔で出迎えてくれる。
• 予約の確認を店員さん側からしてもらえる。
• 待ち時間が生じた際に、「上着をお預かりましょうか」と声かけがある。
• ひざ掛けの代わりとして上着を使用しているような場合には、「お預かりしましょうか」とあえて声をかけないなど

店員さんの些細な気遣いや状況に応じた対応が、好印象につながることがわかります。

（2）接客・オーダー時の対応

• 接客、オーダー時の対応の中では、こちらから声を掛ける前に店員さんが気づいてくれる。
• オーダー時に、料理と合うお酒の提案があったり、おすすめ料理を自然に教えたりしてもらえる。
• 2回目以降の来店で、自分の名前を覚えてもらえていた。

お客様がしてほしいと思うことを店員さんが良いタイミングでしてくれることは嬉しいですね。

参考：飲食店応援ラボ（株式会社 MS&Consulting が提供する調査結果）

　

2.店員さんの良くなかった対応

お店の印象に影響する店員さんの良くなかった対応は次の通りです。

（1）入店時の対応

• 挨拶に活気がない。
• 店員さんの笑顔が足りない。
• こちらから声掛けをするまで案内がなかった。
• 待ち時間が長くても声掛けがない。

気遣いのある行動が足りないと満足度が下がってしまいます。

（2）接客・オーダー時の対応

• オーダー時には、手を挙げたり、目線を合わせたりしても店員さんが席まで来てくれない。
• 店員さん同士のコミュニケーションで私語が目立つ。
• 言葉遣いが良くない。
• 笑顔が足りない

先ほどピックアップした良かった対応の反対の行動が、印象を下げる要因になっているということがわかりますね。

参考：MS&Consulting

　

■さいごに

今回は飲食店での店員さんの対応について良かった点、悪かった点をご紹介しました。
店員さんの対応が良かったお店にはまた行きたくなりますね。

CS（顧客満足度）向上につながる店員さんの対応はとても大切です。
店員さんの対応が満足できるものか確認するために、覆面調査を行うのはいかがでしょうか。

MS（覆面調査）の目的は「どんなタイプのお客様にも、満足してもらえる対応」とはどんなものかを定義づけ、それができているかどうかをチェックし、万一、できていない場合は改善を実行し、できるようにすることです。

私たちは、女性の感性を活かしたチェック項目の作成や、来店調査を通して、 具体的な改善手法までしっかりサポートすることが可能です。

気になった方は是非こちらまでお問合せください！