【CS調査】赤裸々に聞こえてきたお客様の本音

2020年9月7日
2020年11月9日
達人調査員
達人調査員

お客さまのお会計が済み、笑顔で「ありがとうございました、またお待ちしております。」

とお見送りした際の出来事です。

ひとりのお客さまが「ここ、リピートする?」と言っていたのに対し、「次は、もう来ないかもな…」と返されていたのをたまたま耳にしてしまいました。

そうお話しをされたのは、東京に店を構える人気焼肉店店長。

チェーン店ではなく、ご自身で経営をされている方ですが、土日にはお店の前に行列ができるほどの人気店です。

では、なぜこのような事が起こったのでしょうか。

■創業30年の人気焼肉店の悩み

「皆さまのおかげで創業から30年、お店を続けてくることができました。

自分自身お客さまの為を思い、お店を頑張って運営してきた次第です。

その結果、今では人気焼肉店と取り上げてもらえるようになるほど、忙しく営業させていただいています。

ですから、お客さまからのああいった発言を聞いて、思わず耳を疑ってしましました。」

と店長はショックを隠せないご様子でした。

「それから注意をしてお客さまの様子をみていると、自分が気づいていなかっただけで、ご不満を漏らされる方がぽつぽつといらっしゃることに気づきました。」

このような経緯から、お客様に満足していただき、再来店に繋げるには何をするべきなのか、また再来店してくださる方の動機はなにか、これらを知りたいと感じ、顧客満足度調査をしてみようと思ったそうです。

店長のご要望は、

「お客さまにより満足をしてもらいたい」「再来店に繋げたい」「来店してくださる方の動機を知りたい」

主にこの3つでした。

■改善に至るまでの道のり

1.店舗調査

アンケート調査を行う前に、調査員の私は実際に店舗に行きました。

アンケートを行うだけでなく、実際に店舗を利用することで見えてくる課題もあるからです。

店舗を利用してみて、若い世代の方や男女で来られる方が多い、という印象を受けました。

確かに、事前に拝見させていただいたSNSでも写真映えするような投稿ばかりで、

来店される方の動機としてSNSを見て訪れた方が多いのではないかと感じました。

2.アンケート実施・分析

お客さまにお店の店内・接客・メニューなど広くアンケート調査を実施した結果、以下のようなお客さまのお声がありました。

良い意見

  • 店員がみんな笑顔で気持ちが良い。
  • SNSキャンペーンを行っていることが多い。

悪い意見

  • 清掃が行き届いていない。
  • 注文したものが届くのが遅い。

他にもお客さまからいただいた意見は様々ありました。

このアンケート結果と過去の「CS調査」の結果をもとに、最適なご提案をさせていただきました。

3.改善案の実施

私たち調査員からご提案した改善案として以下3点を挙げました。

  • 清掃の強化
  • 提供時間の短縮のための施策
  • PDCAで継続的に状況を把握する

店長がスピーディーに改善案を現場に落とし込み、

調査員の私たちも実際に店舗でのPDCAサイクルのお手伝いをさせていた甲斐あって、以前よりもお客様の不満の声が減ってきました

■顧客満足度を行うか悩んでいる方へ

顧客満足度調査」を実際に行ってどれだけ効果があるのか不安に感じ、調査を実施することをためらってしまう方もいらっしゃると思います。

しかし、現実を知るということは、良くなるための改善の大事な、そして大きな第一歩です。

顧客満足度調査」を行おうか迷っている方は、ぜひ、私たちにお気軽にご相談ください。

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