【MS調査】覆面調査で全店舗の取り組みの現状を把握し、お客様満足度を高めるために活用

クライアント

カラオケチェーン店:全国に約30店舗かまえる。

所在地:愛知県市外


業種、事業内容:サービス業(飲食・カラオケ店の運営)

選択プラン、オプション

  • 調査プラン:MS調査の達人(ベーシック)
  • オプション :覆面調査員事前教育/クロス集計/分析資料作成

内容

まず、アンケート調査の目的を知るために、オンラインでの事前打ち合わせを行いました。


この際に、“会社が元々あげているやり方を店舗が行えているのか”という課題に沿った設問を作成するため、現場で働いてる社員の方にも打ち合わせに参加してもらいました。


実際の覆面調査員の訪問に関しては、訪問することを店舗の代表の方のみに伝え、他の現場の方にはMS調査を行う日にちを伝えずに、覆面調査を行いました。


具体的には、代表の方にいつどの名前で何人で訪問するかを伝え、実際に接客を受けたり、清掃チェックを行いました。


その後、覆面調査によって回収したデータを入力・集計し、集計結果からできている店舗、あまりできてない店舗を浮き彫りにして、全店舗のランキング付けを行いました。そうすることによって、きちんと行えている上位の店舗の取り組みを共有でき、全ての店舗の状態のムラを無くすことができます。



このように、飲食業界の特徴を鑑みた分析を行い、結果とお客様の抱える問題を解決できる手法を報告、提案します。

課題

会社を挙げて行っている取組みを、店舗がきちんと行えているかをチェックする。
※ファーストドリンクの提供速度、トイレの清掃など主要5項目をメインに、20問程度のチェックで取組みの進捗を確認。

コメント(ポイント)

いつも、事前に店舗へ本部から調査に行くと伝えてから、調査を行っていました。すると、調査の日はしっかりとできているのに、お客様からはできていないと声があがるといったことが起こっていました。


次々と自社店舗が増えているにも関わらず、教育が徹底できていないことが課題であり、この問題を解決するために今回覆面調査を外部に委託することにしました。


設問設計時には、実際の現場の社員にヒアリングをしてもらい、ベストな設問を考えていただきました。また、当店のターゲット属性に近い調査員を、地域単位で選定してもらえたり、日程に不都合が出た際にこちらの要望に柔軟に対応して頂き、とても助かりました。


覆面調査の結果を返していただいた際には、全店舗の項目ごとのランキング付けをしてもらい、各店にフィードバックをしました。得点の高い店舗の取り組みを共有をしたりと、有意義に活用しました。

達人調査からのコメント

この度は弊社にご依頼して頂き、ありがとうございます。


今回の覆面調査で、店舗の現状が浮き彫りになり、問題改善に向かえることと思います。


もうすでに結果を活用してくださっていますが、さらに継続的にMS調査をすることによって、お客様満足度向上に繋がっていきますので、継続的に行うことをオススメします。