新型コロナウイルスにより、いわゆる店舗を展開している企業はソーシャルディスタンスや消毒の徹底など店舗改革をせまられています。
落ち込んだ客足を取り戻すために、テレビCMやWebサイトでの告知、SNS投稿など、コロナ対策についての取り組みを行い、発信する企業が増えてきたように思います。
では、店舗の新型コロナウイルス対策について、
本当にすべての現場で対策の徹底が出来ているでしょうか。
このような不安から「覆面調査（ミステリーショッパー）」について需要が高まっています。
では、皆さまは覆面調査についてご存じでしょうか？
本記事では、知っているようで深くは知らない、覆面調査について解説します。
覆面調査とは、お客様のふりをした調査員が「お客様」として店舗に訪れ、実際のサービスを体験し、評価する手法です。
体験後、あらかじめ設定された調査項目に沿って店舗の評価を行います。
調査項目について、例えば飲食店であれば以下の項目が考えられます。
入店～退店の間に、これだけの調査項目があげられます。
その他にも他のお客様への対応や店員同士の連携、私語などもチェック項目に追加できます。
今であれば、新型コロナウイルス対策として行うべきである、ソーシャルディスタンスを保つ工夫や、消毒の設置や声掛けについても項目を追加することで、店舗による対策度合いを測ることも可能です。
調査結果は店舗の評価を左右する大事な指標になります。
「何のために調査を行うのか」今一度確認し、目的が明確な調査項目を作成することが重要です。
先に挙げた項目を聞けばいいというわけではなく、企業が重要視しているポイントや、教育で大事にしていることを洗い出し、そこをきちんと行えているかを評価する方が望ましいといえます。
覆面調査を自社で行うことも可能です。
メリットとしては、社員が調査員を行うことで、評価に迷わず、的確な評価になりやすい点があります。
デメリットとしては、あくまで社内の人間なので、お客様の視点に立った評価が難しいことが挙げられます。
覆面調査では、「接客についてお客様がどう思うか」を知り、改善につなげることが目的の一つです。
その目的を達成するためには、第三者の視点を入れることが必要ではないでしょうか。
覆面調査は、抜き打ちであることが特徴です。
それにより「たまたま悪い結果だった」と調査結果を受け止めてしまう店舗もあります。
しかし、お客様が来店するのは1回きりであり、その1回が勝負です。
「たまたまの悪い対応」により、また来店してくれる可能性のあったお客様を逃してしまっている、と真摯に受け止めてもらう必要があります。
覆面調査について、調査項目の例やポイントを紹介しました。
覆面調査を行うことで、お客様アンケートだけでは分からない意見が聞けて「お客様の生の声」を拾うことができます。
通常、よくない評価をわざわざ意見として伝えてくれるお客様は少なく、ひっそりと「もう来店しない」と思っているものです。
覆面調査により、課題を見つけて店舗改善につなげませんか？
覆面調査を行いたいと考えている方は、是非一度こちらまでお問合せ下さい。
