MMD研究所が、15歳～69歳の男女1,200人を対象とした「2020年11月大手キャリアの満足度調査」の結果を発表しました。
対象の企業は、「docomo」「Softbank」「au」「楽天モバイル」の4企業です。
今回の大手キャリア満足度調査の結果や、消費者がキャリアを選ぶ際に重視しているポイントをご紹介します。
また、この満足度調査の結果がどのように役立つかを紐解いていきます。
MMD研究所の発表によると、総合満足度で1位となったのは「楽天モバイル（Rakuten UN-LIMIT）」でした。
調査対象者には以下の4つの部門に分けて、大手キャリアへのサービス満足度を調査しました。
▶料金部門
月額料金の安さ・料金プランの分かりやすさ・オプションプランのお得さ
▶サービス部門
提供端末の豊富さ・料金プランの豊富さ・オプションプランの豊富さ
▶通信品質部門
データ通信速度・データ通信の繋がりやすさ・通信時のセキュリティの信頼性
▶顧客サポート部門
サービスに関する情報の豊富さ・契約解約手続きのしやすさ・カスタマーサポートの対応
「楽天モバイル」は、「料金部門」でも1位となっており、料金面で満足度が高いことがうかがえます。
しかし、「通信品質部門」においては「楽天モバイル」が最下位となっており、値段が安い代わりに品質は他より劣ると評価されていると考えられます。
他の部門での調査結果は、表のような結果になりました。
さらに、大手キャリアを利用している人に「家族や友人におすすめしたいかどうか」について、10点満点で点数を伺いました。
この結果から「NPS（ネットプロモータースコア）」を算出したところ、以下のような結果となりました。
※NPSについては以前のブログでもご紹介しています。
是非ご覧ください。
9～10点を付けた「楽天モバイル」の利用者は全体の18.3％と、こちらもトップであるため、かなり高い満足度を得ているとみられます。
また、同調査でキャリアを選ぶときに重視しているポイントについても調査しています。
その結果、最も多かったのは「月額料金の安さ」（37.9％）、次いで「データ通信の繋がりやすさ」（14.0％）、「データ通信速度」（9.5％）が多い結果となりました。
この結果から、「楽天モバイル」の料金の安さが満足度向上に繋がっていることがうかがえるでしょう。
詳しい結果はこちら
キャリア別で結果を見ると「docomo」の利用者のみ、「データ通信の繋がりやすさ」が1位という結果になりました。
このように満足度調査の結果をご紹介しましたが、利用している私たちは「そうなんだ！」くらいでも問題はありません。
しかし、サービス（商品）を提供する側は、この満足度調査がビジネスチャンスのヒントになるかもしれません。
この調査により、大手キャリア利用者の中で重視されているのが「月額料金の安さ」ということが分かりますので、「楽天モバイル」以外の企業も料金を下げることがあるかもしれません。
または、「docomo」利用者は「データ通信の繋がりやすさ」を重視している傾向があることが分かりますので、その点を強化することで満足度を上げることができるかもしれません。
満足度調査では結果として得られる数字より、その後の活用法を分析することが重要となります。
分析の際に必要なポイントは、大きく分けて3つあります。
分析のポイントに関する詳細は以前のブログでもご紹介しております。
分析のポイントをご紹介しましたが、今回の事例のような調査から結果の分析までを社内だけで行うのは、正直手間も時間もかかります。
そのため、調査代行会社に全てを任せるのはいかがでしょうか。
「アンケート調査の達人」では、調査に必要な設問の設計から分析まで一貫してお任せいただくことが可能です。
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