皆さまは、売上に「良い売上」と「悪い売上」があることをご存じでしょうか？
言わずもがな、強引なセールスや、解約の手続きに時間がかかるから面倒で解約しないなど、そういったことがあれば、「悪い売上」が増えてしまうことでしょう。
「悪い売上」が増えていってしまうと、現時点では目標売上を達成していても、長期的な利益にはつながりにくいと思いませんか？
「良い売上」にフォーカスして取り組むために、まずは今の顧客はどのように考えているのか、一度調査してみることをおすすめします。
あなたの会社は「良い売上」「悪い売上」どちらが多いでしょうか？
現在、代表的なロイヤルティ指標として、NPS（Net Promoter Score）「ネットプロモータースコア：正味推奨者割合」が主流になってきています。
NPSは、米国ベイン＆カンパニーのフェロー、フレデリック・ライクヘルド氏が中心となって開発したアンケート手法で、近年爆発的に広まっています。
①NPSの調査は単純明快です。当社（の製品・サービス）を親しいご友人、ご家族におすすめする可能性はどのくらいありますか？（選択回答）」
②「その理由をお答えください（自由記述）」
回答者に、上の2つの質問を問うのです。
①の質問では、回答者は「0点（絶対おすすめしない）～10点（是非おすすめする）」の11段階で答えてもらいます。
と定義します。
「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いた数が「NPS」となります。
②の回答では、①の割合が分かったところで、色々な分析に使うことができます。
皆さまがこれまで答えてきたアンケートで、あえて、最高得点を付けるときは、どういった時だったでしょうか？
大変満足したときや、同様にとても好感が持てるような、印象深い対応をされた時だったと思います。
最高得点をつけるときには、「人にお勧めしたい」と思うくらいの何かがあったと思います。
そういう意味で、このNPSで9や10の得点をもらうことへの難しさを感じます。
大変満足してもらう（誰かに紹介したいと思える）必要があるからです。
だから、私たちは、「良いクチコミをしてもらえる」対応をしていかなくてはいけません。
人に勧めてもらえるような商品・サービスであればあるほど、長期的な利益につながります。
調査員の私もつい、人のクチコミを見て商品を購入してしまったり、友達のおすすめ商品を検討してしまうことが多いです。
それを検証することが可能である調査方法の1つが『NPS』です。
そんな会社さまはまずNPSを行ってみてはいかがでしょうか？
これまで顧客の声を聞く指標としては、「顧客満足度（CS）調査」が主流でした。
CS調査もNPSも、お客様がどの程度、自社の商品・サービスに満足しているか
評価する流れは同じです。
あくまで「現時点」での評価に限られたもの。
その時に「満足」と評価されても、必ずしもその後に繰り返し購入してもらえるとは限らず、知人に薦めてくれるかどうかもわかりません。
つまり、その評価がその後の収益にどのくらい影響するかが予測しにくいといえるでしょう。
「他の人にこのブランド（または、商品、サービスなど）を薦めるか」といった質問を通じて、「未来の行動」について聞いています。
お客様が実際に次のアクションをとるか否かを確認し、将来の収益に連動する可能性を考えることができます。
CS調査に追加してNPSの項目も取り入れる、という方法が効果的であるといえるでしょう。
アンケート調査の達人では、NPSの調査も低価格で簡単に行うことができます。
専用のアンケートシステムもございますし、スピーディーにアンケートフォームをお作りし、結果をお伝えすることが可能です。
もちろんオプションで、配信の代行や、簡易レポート・分析レポートを行うことも可能です。
まずはNPS指標を知りたい！という方は、基本プラン+簡易レポートの組み合わせがおすすめです。
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