今やどこの飲食店でも導入されている、「フードデリバリーサービス」。
様々な企業が参入していますが、満足度の高いブランドを「oricon ME」が顧客満足度調査で明らかにしました。
今回は、その結果を詳しく解説いたします。
デリバリーの導入を考えている人に向けて、デリバリーサービスの種類とメリット・デメリットをご紹介した記事がございます。
併せてご覧ください。
さて、大きなリュックを背負って街中を走り抜けるドライバーを、見かけることが多くなりましたね。
実際にフードデリバリーサービスを利用する人が、コロナの影響により増えたという調査結果も出ています。
クロス・マーケティングの消費者調査によると、フードデリバリーサービスを利用した経験がある人は、39.7％もいることが分かりました。
また、利用者のうち12.6％の人が「感染拡大後に初めて利用した」と回答し、17.4％の人が「感染拡大後に頻度が増えた」と回答しているため、コロナによる影響が大きいことがうかがえます。
参考：食品宅配サービス・フードデリバリーに関する調査 | リサーチ・市場調査ならクロス・マーケティング (cross-m.co.jp)
今回の調査では、フードデリバリーサービスを行う8社を対象に、顧客満足度調査を行った結果をご紹介します。
「ウーバーイーツ」
「タイミーデリバリー」
「DiDi Food」
「dデリバリー」
「出前館」
「fineDine」
「menu」
「楽天デリバリー」
「アプリ・サイトの使いやすさ」
「店舗情報の充実さ」
「注文のしやすさ」
「配達の丁寧さ」
「キャンペーン・ポイントの充実さ」
参考：https://life.oricon.co.jp/rank-food-delivery-service/company/dmkt-sp/
顧客満足度調査の結果、「dデリバリー」が5つの調査項目のうち、そのすべてで1位となったことが分かりました。
1位：「dデリバリー」
「ｄデリバリー」は、5つの調査項目の中でも、「注文のしやすさ」と「配達の丁寧さ」の2項目が77点台と、全体的に高得点という結果になりました。
利用者からは以下のような意見がありました。
「初めて注文した時は、ドキドキしたが、システムが分かりやすく、スムーズに注文できたし、ポイントも利用できて、キャンペーンでポイントバックもあり、お得に利用できて良かった。（60代以上・女性）」
「4人前頼んだのに3人前届き、1人前足りなかった時のリカバリーが素晴らしくすぐに不足分の配達とおまけのサイドメニューを付けていただき、かえって申し訳なく思いました。（50代・男性）」
サイトが使いやすいため、スマホの操作に慣れない人でも、注文がスムーズに行えるようです。
このほかにも、dポイントが貯まることが大きなメリットとして捉えられているようです。
一方、気になる点として、「決済方法を充実させてほしい。ドコモが提供しているサービスなので、d払いなどのQRコード決済にも対応してほしい。（40代・男性）」という意見もありました。
ドコモが提供しているサービスのため、d払いやドコモ口座からの支払いも対応されると、さらに便利になりそうですね。
2位：「楽天デリバリー」
次いで顧客満足度が高かったのは、「楽天デリバリー」という結果になりました。
「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」の3項目が、2位となっています。
利用者からは、以下のような意見がありました。
「配達員が配送に出発した旨の通知が届き、お財布の用意など心の準備がしやすい。貯めている楽天ポイントが使いやすい。ページの移動がサクサクで先進的。（20代・男性）」
「特典もわかりやすく、住所から簡単に注文可能な店舗が検索でき、条件その他もわかりやすくシンプルに配置されているので注文しやすい。（40代・男性）」
「楽天ポイント」というメジャーなポイントが使用できることが、大きなメリットであると考えられます。
また、やはりサイトの使いやすさは、満足度に大きく影響するようです。
一方、「店舗が今の所、全国チェーンのお店が多いのでもっと様々なジャンルのお店が対応できるともっと楽しくなるように感じます。（30代・男性）」という意見も見られ、今後の対応店舗が増えてほしいという期待の声もありました。
全体結果では、以上のような結果になりましたが、属性別では別の結果が出ました。
女性だけの結果では、「出前館」が1位でした。
「何度も利用させていただいているので全体的にはいい印象しかない。配達も急な悪天候で配達が遅れるという時にも、こちらが逆に恐縮してしまうくらい真摯に対応してくれたから。（40代・女性）」
このように、配達員の対応が良いという意見がありました。
また、10代～30代での1位は「楽天デリバリー」でした。
「注文できるお店がどれかわかりやすい。営業時間もわかりやすく、営業時間外はグレーアウトになっていて、いつから営業開始が書かれている。営業時間外でも予約はできるので助かる。（20代・女性）」
「スーパーセールや店舗の公式サイトには載っていない割引メニューがある、楽天デリバリーからの注文で特典が付くなどお得感がある。（30代・女性）」
「楽天ポイント」が貯まるなどの「お得感」が、比較的貯蓄の少ない若い世代からの評価が高い理由であると考えられます。
今回の顧客満足度調査では、数社を同時に調査されていますが、自社だけの調査もすることができます。
利用者の満足度はもちろん、感じている不満や意見も知ることができます。
調査で得られた意見から、商品やサービスの改善を行い、より良い商品やサービスを作ることができたという事例もあります。
顧客満足度調査を行うなら、「アンケート調査の達人」にお任せください。
女性だけで構成された「調査専門チーム」であり、女性ならではのきめ細やかな対応で、
アンケート設計から改善へと導く、顧客満足度（CS）の分析・ご提案まで行います。
ぜひ、お問合せください！
