覆面調査とは、調査員が一般のお客様として店舗に行き、接客態度や衛生面、営業スキルなどの実態を調査し、報告する調査の手法です。
また、MSとはMystery shopping（ミステリーショッピング）または、Mystery shopper（ミステリーショッパー）の略で、マーケティングリサーチ手法や、その覆面調査のことを指します。
覆面調査をする目的は「現状把握」と「質の向上」であり、調査員が調査の対象になっている店舗に実際に行き、従業員の接客態度など店舗のリアルな現状を調査し、課題を浮き彫りにさせることです。
まず、店舗の「マーケティング課題」「調査で明らかにしたいこと」を下記のように明確にします。
（例）
企業名：B社
事業内容：東海を中心にパンケーキ専門店を展開
マーケティング課題：店舗による売り上げの差が目立つ
調査目的：売上減の要因を探りたい
ターゲット：20代～30代の女性、店舗によっては主婦や子供連れママ
今回の調査で明らかにしたいこと：サービスの質を細かくチェックし、他店舗との差異があるかを確認したい。
上記のように現状把握をした上で「接客に関係なく立地が関係しているかもしれない」「スタッフの態度が良くないのでは」などの様々な仮説を立てます。
現状把握をし、仮説を立てたら、調査員の募集と教育を行っていきます。
調査員の選定は、商品やサービスのターゲットに近い人物を選定します。
上記に挙げたパンケーキ専門店の場合、ターゲットに近い人物、さらに職業や地域性なども考え選定をいたします。
調査員の選定と教育が終わったら、覆面調査を実施していきます。
調査員が評価をしやすいようにわかりやすい評価方法にしていきましょう。
評価方法には〇×式、数値やアルファベットによる段階評価、調査員の主観による評価、意見書などがあります。
どの評価方法が良いかはチェックしたい項目によって異なるので、最適な結果が導けるよう考えながら決めていきます。
そして、調査が終了したらレポートから分析を行います。
覆面調査を行うことで、得られるメリットをご紹介いたします。
内部の人間だけではなかなか気付けない問題点を、外部の人間である調査員が気づくことができる可能性があります。
お客様の立場から、調査結果を知ることができるので具体的なサービスの改善策を立てやすくなります。
調査で得られた意見を企業全体で把握し、現場の改善に取り組むことで人材の教育を見直すきっかけとなります。
調査結果に基づいた現場の改善を行うことは組織全体の質の向上となっていくのではないでしょうか。
店舗の従業員の接客態度の向上をしたい、店舗のクオリティを上げたいけどどこを改善すれば良いかわからない、などのお悩みをお持ちの人はぜひ一度MS（覆面調査）を行ってみるのはいかがでしょうか。
MS（覆面）調査を行うことで、お店の現状を把握し、課題を見つけ、改善することができるかもしれません。
さらにより良いサービスを提供したいとお考えの人はぜひ、MS調査の達人へお問合せください！
