【CS調査】カフェ経営者必見!リピートしたいカフェになる3つのポイント

2020年8月21日
2021年6月7日
達人調査員
達人調査員

スターバックス、ドトール、コメダ、タリーズ… 大手コーヒーチェーンがリピーターや、顧客満足度を保つためにどのようなことを行っているのか、軸となる部分を考察していきたいと思います。

■大手コーヒーチェーンの違いとは?

まずカフェの違いを考える際に最初に注目する点はターゲットです。

ターゲット次第で立地・メニュー・お店のレイアウト・接客など、すべてが決まるといっても過言ではないでしょう。

それでは、各大手コーヒーチェーンを比べてみます。

■インスタ映えの定番!スターバックスコーヒー

ターゲット:若い女性

コーヒーの価格に付加価値が加わっています。

ではどんなところに付加価値を感じ若い女性は足を運ぶのか…

リピートしたくなる理由としては

  • くつろげる空間
  • 女性を意識したおしゃれなメニュー

この2点が大きく考えられます。

くつろげる空間

スターバックスと言われて、まず思い浮かぶのはおしゃれな店内だと思います。

ソファーの多い落ち着いた店内は、この空間を訪れるだけでも特別感を感じられます。

コーヒー+空間を売っている、と言っても過言ではありません。

ゆったりとしたソファーに腰を据えて読書をしたり、コーヒーを飲みながら自分のペースで仕事をこなす…なんて経験も皆さんもあるのではないでしょうか?

おしゃれなメニュー

季節に合わせた女性の心をくすぐるスイーツ感覚のドリンクや、カフェインレスコーヒーやTEA…

こだわりのあるものを多数、取り扱っています。流行の最先端のメニューが多いこともスターバックスをリピートする理由でしょう。

去年オープンしたリザーブロースタリーの店舗はそんなスターバックスの持ち味の象徴のようなところで、こだわりのコーヒーや、おしゃれな店内、そこでしか買えない雑貨など、若い女性が訪れてはこぞってInstagramに投稿していました。

SNS世代の20代の女性にはドンピシャの店舗だといえますね。

■飾らなくてもいい、自然体のドトール

ターゲット:働く男性

どんなところが働く男性の心をつかんでいるのか…

理由としては

  • 価格の安さ
  • 自然体なくつろぎやすさ

の2点が大きく考えられます。

価格の安さ

スターバックスがコーヒー1杯300円前半なのに対し、ドトールは200円前半。

毎日おいしいコーヒーを楽しみたい男性にはとても魅力的です。

・自然体なくつろぎやすさ

ドトールの立地は基本的に駅のちょっとしたスペースなど、立ち寄りやすい所が多いのも特徴のひとつです。

外回りの多い、サラリーマンの営業男性が少し時間をつぶすというシチュエーションに最適な場所です。

■人との時間を楽しむコメダ珈琲

ターゲット:年配の男女

価格は上記に挙げたどこよりも高く400円前半。それでも毎日のようにコメダに訪れる人もいるほど、ターゲットのリピート率は高いです。

それはなぜなのか、大きな理由は

  • 個の空間を楽しめる
  • 圧倒的なお得感

この2点です。

個のスペースで気兼ねなく楽しめる

スターバックスやドトールとは大きく違う店内の構造として、

仕切りのある個別席のような作りが挙げられます。

複数人で訪れても、周りの目を気にすることなく、おしゃべりに夢中になれる個のスペースが他社にはない魅力のひとつです。

圧倒的なお得感

確かにコーヒーの価格は高めですが、コメダの圧倒的なサービスとして、「モーニングセット」の提供が挙げられます。

ドリンク一杯につき、パン・ゆで卵がついてくるなら安いと考えている人や、モーニング=コメダと考えている人は少なくはないでしょう。

リピートしたいカフェになるポイント

  1. ターゲットの選定
  2. ターゲットにあった空間づくり
  3. ターゲットにあったメニュー

この3点といえるでしょう。

■売上を上げるには、ターゲットにあったお店づくりがマスト

上記から、ターゲットを明確にしたお店づくりをしていくことが売上UPにつながることがお分かりいただけたでしょうか?

お店に訪れるお客様の多くがサラリーマンにも関わらず、メニューをおしゃれにしても意味がないのです。

そしてターゲットを明確にするには、まず既存のお客様を知らなければなりません。

■お店の顧客をどのくらい知っている?

うちの客はサラリーマンが多い

このぐらいの認識なら、どのお店の方でも答えられるでしょう。

しかし、なぜそこの店舗に訪れたのか、リピーターの方ならどのような所が気に入っているのかなど、詳しい顧客の情報を、どのくらいのお店の方が答えられるでしょうか

この情報がないとターゲット選定は難しくなってきます。自ら顧客分析をすることは、忙しい飲食店では不可能に近いと思います。

そんな時には、「アンケート調査会社」を利用するとよいでしょう。

■アンケート会社を利用するメリットとは?

アンケート調査会社に依頼することで、時間をかけず複数のデータをとることができます。

また、今回は既存店の売上UPを目的とするので出口調査や、お客様の満足度だけでなく、ロイヤリティを数値化できるNPSを使用するとよいと思いますが、出口調査を従業員がやってしまうと本音を聞き出しづらく、NPSアンケート調査会社の方が正確な分析ができます。

いかがでしたでしょうか?

今回の記事が改善案のイメージを出すお手伝いになれば幸いです。

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