【CS調査】売上が上がらない…悩んでいたお弁当屋さんを救った3つの改善

2020年8月28日
2020年11月9日
達人調査員
達人調査員

駅中にはコンビニ、お惣菜屋さん、ベーカリーなど、食べ物を扱うお店がたくさんあります。

そんなお店がひしめき合う駅中で、売上を上げようと奮闘しているお弁当屋さんがありました。

今回はなかなか売上が上がらなかったお弁当屋さんが人気店になる為に行った3つの事をご紹介します。

■売上が上がらない…でもどうしていいかわからない店舗の現状

お店を経営している方で同じ悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

実際にこのお弁当屋さんを経営する店長もかなりお悩みの様子でした。

このお弁当屋さんはたくさんの人が出入りする駅中にありました。

しかし売上は今ひとつ。

その訳としては、向かい側にコンビニがあり、また隣にはパベーカリーがあるため、お客様を取り逃しているようでした。

「立地はとてもいいはずなのに、どうしてもコンビニや、パン屋さんにお客を取られてしまう。しかしどう変わっていけばいいのかわからない。」

そういって、相談に来られた店長は肩を落とされました。

「どうしていこうか悩んでいた時に、たまたまアンケート調査を行って人気店になったお店のブログを見つけた。

それを参考に、アンケート調査について調べていたら、アンケート調査の達人を見つけたので、話だけでも聞いてみようと思ったのが、今回訪問した理由です。」

その話を聞いて、調査員の私からこうお話をさせていただきました。

「お店の改革で大切なことは、まずは顧客の思いを知ることです。

それを知らないことには、改善点も何も見えません。

現時点で改善方法をお話しすることはできませんが、顧客満足度調査を行い、データ分析をさせて頂ければ、お店に合った改善点や方法をお伝えすることができます。」

それを聞いた店長は

「アンケート会社は意見を集計するだけだと思っていた。

アンケート分析から、改善点まで出してくれるならお願いしたい。」

とおっしゃって、依頼を決めて下さいました。

■調査員として、まずはお客様であるお弁当屋さんを知る

私はまずはそのお弁当屋さんを知る事から始めました。

店長さんにお話を聞く事はもちろんですが、実際に店舗に出向き現場の様子を知る事で、そのお店にあったアンケートの設問を考えていきます。

今回アンケートの設問設計でポイントになったのは、

  • 駅利用客がお弁当を買う時間
  • お弁当を買うシーン
  • 顧客を詳しく知る

の3点でした。

この3点が深堀りできるような設問を用意し、アンケート調査を行いました。

■顧客満足度調査の結果から見えた改善方法

1.品揃えを充実させる時間帯

駅中という立地から、お弁当のロスが怖いという理由で、夜に品揃えを充実させておらず、お昼の時間帯のみ品揃えを充実させていました。

しかし、顧客満足度調査を行った結果、お客様の声として

「夜にももっと品数を増やしてほしい」

夜に買おうと思ったが品数が少なく、欲しいお弁当がなかった」

という声が多くあがりました。

またなぜその様な声が多いのか、アンケート結果の分析を行ったところ、周りのコンビニやベーカリーは、夜にはほとんど商品が残っていない為、お弁当屋さんへの期待値が高いこともわかりましたし、仕事が終わってからは、家庭料理に近い品質のお弁当を食べたいという意見が多いこともわかりました。

2.お弁当の形態

「駅でランチ用のお弁当を購入し、鞄に入りきらなくて困った」

こんな経験はありませんでしょうか。

夜は比較的お弁当を持ち帰って、家で食べられることが多い為、あまり気にする方はいませんが、お昼の時間帯に買う方は、移動中に購入し、オフィスに持っていき、食べるシーンが多く、コンパクトさも重要ということがわかりました。

3.顧客の希望にあったメニュー

店長の認識では男性顧客が圧倒的に多く、女性は30%程という認識でしたが、アンケート調査・分析で女性顧客も42%いることがわかりました。

今までは男性顧客向けに揚げ物が多いメニューや、ごはんの量を多くしたりしていましたが、女性に向けたメニューの開発もすることをご提案しました。

■分析から見えた問題点を反映で売上が2割UP!

分析結果から見えた問題点をふまえ、

  • 夜の時間帯の品ぞろえアップ
  • お昼の時間帯のお弁当の容器のスリム化
  • 女性向けお弁当のご提案

の3点を改善点としてご提案をさせていただきました。

店長がすぐさまお店の運営に反映した結果、「売上が2割もアップした!」と喜びの連絡をいただきました。

店長からはその後、

「CS調査をするまでは、自分の思い込みで顧客を絞ってしまっていた。本当にもったいなかったと思う。

CS調査・分析をしたおかげで、改めてお客様と向き合い、お店の運営にもすぐ活かすことができた。お客様を知るためにも、今後も定期的に行いたい。

と嬉しそうに語ってくださいました。

このようなお言葉をいただけて、調査員の私たちも大変嬉しく感じると同時に、お客様の為になる活動を今後も続けていきたいと、身が引き締まる思いです。

アンケート調査から分析、結果からのベストなご提案を今後も提供することで、お客様のお役に立てるよう精進してまいります。

もしこのお弁当屋さんのように、同じように売上アップに行き詰まっている方は、一度「アンケート調査の達人」までご相談ください

また「アンケート調査の達人」では、従業員満足度調査も行っております。

「従業員の本音が知りたいけど聞きたい。」

そんなお悩みも受けつけていますので、是非一度お問い合わせください

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