【CS調査】従業員の評価をCS調査で!活用法を解説

2020年9月11日
2020年11月9日
達人調査員
達人調査員

■営業職員の評価を顧客満足度調査で!?

以前のブログで営業マンの「CS調査」について記載しましたが、この記事では他の会社さまの事例を紹介します。

CS調査は営業職員の実情把握にも役立ちます。

今回は「CS調査」の活用法を、実際の事例をふまえ、お伝えしていきます。

■営業職員がお客さまからどう見られているのか?

営業職員は「モノやサービスを売る」ことがお仕事。

しかし、買い手は個々で色々なことを営業職員に求めています。

例えば・・・

  • 契約(購入)したモノについて、定期的なフォローが欲しい
  • たまに挨拶によってほしい
  • 営業するときだけ来ないでほしい
  • 役立つ情報を提供してほしい

・・・など

確かに「マンションを購入した」などの大きな買い物でよく聞かれる営業マンへの不満としては、「購入まであんなに頻繁に来ていたのに、その後のトラブルの対応が遅い」というようなアフターフォローの苦情です。

お客さま個々に応じたご要望をいかに叶えていくかで営業職員とお客様との間に信頼感が生まれ、

それにより何か必要の際に声をかけてもらって売上げにつながる、

これが長く良い関係が続くセオリーだと思います。

逆にご要望に反する行動をとってしまうと、信頼を失ってしまい、クレームにつながっていき、長期的に考えると会社の損失となります。

今回は「顧客満足度調査」を行い、営業職員の教育にもつなげていった企業さまのご紹介をします。

■お客さまのご要望にあった調査方法

ご依頼主は全国的に拠点をかまえる企業の全国の営業統括を任されている本社営業部長さま(以降Eさま)。

CS調査に至った経緯としては、以前より営業職員へのクレームの頻度が多く、改善の必要性を感じておられたそうです。

営業職員の評価制度を見直したいと思い、元々別の仕事で関わりのあった弊社にお声かけいただきました。

Eさまの課題・ご要望をふまえ、調査員の私は「顧客満足度調査」をご提案しました。

Eさまはアンケート調査にあまり詳しくなかったこともあり、営業職員の評価=顧客満足度調査に疑問を持たれていらっしゃいましたが、「プロがいうことなら、一度やってみよう」と調査員の私の提案を受け入れていただき、今回調査に踏み切っていただけました。

■多様なご要望を叶えるプランとは?!

CS調査の達人は以下のプランをご提案しました。

  • CS調査プレミアムプラン(Webアンケート)
  • オプション:設問設計/画像貼付/ユニークURL/配信代行/クロス集計(営業所別)/分析資料作成

 

ご要望が色々ありましたが、「CS調査の達人」は多様なオプションも用意しておりますので、

パッケージプランでの対応が可能でした。

■ユーザー目線のフィードバックを実現

営業職員の評価については、「とても良い」とのご意見もありましたが、「とても悪い」との評価もあり、「担当者の態度」が明確に評価に分かれる結果となりました。

地域差や営業所ごとの差も明確に出ており、それをランキングにし、それぞれの地域・営業所の教育方法に課題を見つけていらっしゃいました。

「CS調査の達人」もプロとして、結果を受けてのフィードバックをさせていただきました。

お客様とは業界が違いますが、ユーザー目線でのコメントが、かえって営業職員の顧客目線であるとのお言葉をいただきました。

CS調査の結果を受けて、各営業所の部長を呼んで、会議を行ったそうです。

そこで各々の評価をフィードバックし、丁寧な面談をして、営業所ごとの教育方針の見直しをされました。

  • 提案営業の録音
  • 電話営業の社内ロールプレイング大会開催
  • 先輩同行
  • 毎日朝礼での提案練習

・・・など数々の施策を行い、その結果、徐々にクレームが減ってきた実感があるそうです。

もう一度CS調査を行い、実際に結果としての変化も見てみたい、とおっしゃいましたので、近日中に再度「CS調査」を行う予定にしています。

CS調査の達人」もお役に立てて光栄ですが、その後のお客様の頑張りには感服いたしました。

良い報告が聞けて、とても嬉しく思います。

このように、「CS調査」は営業職員への実情把握にも役立ちます。

少しでも気になったら一度「アンケート調査の達人」まで問合せください。

お客さま目線に立ったご提案をお約束いたします。

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