【CS調査】コロナ禍でくっきり見えた!顧客が飲食店に求めるもの

2020年9月11日
2020年11月9日
達人調査員
達人調査員

コロナウィルスが蔓延し、外食需要が低迷している今日。

飲食店を経営している方は、売上がなかなか戻らず、頭を抱えているのではないのでしょうか。

今回は、顧客が飲食店のコロナ対策についてどのように感じているのか、利用する上での不安は何か、解説していきます。

■飲食店の変化

1.売上の減少

昨年から考えて売上が減ったと感じている、飲食店の方の声をテレビでもよく耳にしますが、実際のところはどうなのでしょうか。

※達人シリーズでの調査 2020.5

今年の5月に売上の昨年との対比を調査したところ、5月の売上が前年の70~90%減ったと答えている方が、なんと全体の約57%と半分以上を占めていました。

反対に変わらないと答えた方は3%で、92%の飲食店が売上の低下を感じていることになります。

2.営業時間の短縮

コロナウイルス感染者が増えると行われる「営業時間の短縮」ですが、こちらはどのくらい行われているのか。

※達人シリーズでの調査 2020.5(複数回答)

普段通りに営業している飲食店は3.4%とかなり少なく、従業員を減らして営業を行っている飲食店や、テイクアウトやデリバリーを始めた店舗もありました。

中でも多かったのは、営業時間を短縮して運営している、または、営業自粛しているという店舗です。

各店舗がコロナウイルス影響を大いに受けていることがわかりました。

3.衛生管理意識の向上

コロナウイルスの渦中で、顧客に戻ってきてもらう為に必要なのが、衛生管理の徹底です。

実際の店舗では、従業員のマスク着用はもちろんのこと、従業員の手洗いうがいや、来店された方にアルコール消毒徹底など、従業員だけでなく顧客と一丸となって、衛生管理に努める姿が見受けられます。

■顧客の心理

対して顧客は「外食」に対してどのような印象を持っているのでしょうか。

1.外食はしたい、でも不安

外食がしたいかの質問には、ほとんどの人が「したい」と答えます。

料理の味の質を求めたり、お店の特別な雰囲気を味わう、というところは、やはりなかなか家で感じられるものではないでしょう。

しかし「飲食店を利用したいが、頻度は減らす」という顧客が多いのは、次の項目にも記載しますが、

やはりコロナウイルスに感染するリスクが高まることを不安に感じていることが要因です。

2.衛生面について不安を感じている方がほとんど

※達人シリーズでの調査 2020.5(複数回答)

こちらは「緊急事態宣言後解除にあたり、どのような状況であれば外食を利用するか」という質問の回答です。

衛生面に不安を感じている方は52.3%にもなります。

このことから、店舗の衛生管理がいかに大切か、ということが伺えますね。

■顧客が飲食店に求めること

以上のことからもわかるように、顧客が今一番求めているのは「衛生管理」です。

基本的なものとしては

  • 従業員の健康チェック
  • アルコール消毒の徹底
  • 座席間隔をあける
  • 定期的な換気

など実行している店舗も多いのではないかと思います。

しっかりと実行している場合は、衛生管理を十分に行っている、とアナウンスする方法を考えることも重要になってきますね。

■最後に

衛生管理を完璧に行っていると思っていても、顧客側から不安と感じる点があることも事実です。

衛生管理が十分な事をアナウンスし、せっかく顧客が戻っても、不安を感じさせてしまったり、不衛生だと思われる点があれば、顧客はまた遠のいてしまうでしょう。

そういった顧客とのすれ違いをなくす為に、「顧客満足度調査」を利用してみることも手段のひとつです。

飲食店の店舗はどこも従業員や内装がちょっとずつ異なりますので、その店舗に合った顧客目線の衛生管理を行うことが、顧客の安心に繋がります。

「アンケート調査の達人」では、結果の集計から分析まで行い、「CS調査」から改善のご提案までお手伝いさせていただきます。

売上向上の為に一度、コロナ禍における「CS調査」を試してみませんか?

気になった方は是非一度、お問合せください。

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