あなたは従業員満足度が上がると、顧客満足度も上がることをご存知でしょうか？
実は、従業員満足度と顧客満足度は深く関係しています。
そのため、業績があまり上がらないと悩んでいる際は、一度ES（従業員満足度）調査とCS（顧客満足度）調査どちらも行ってみることをオススメしています。
今回は従業員満足度調査と顧客満足度調査の関連性について詳しく説明していきます。
なぜ従業員満足度と顧客満足度に関係があるのか、疑問に思う方も多いかと思います。
しかし、2つの関係を知ることで納得いただけると思います。
例えば、社員が企業に不満があると言うことは、仕事に対するモチベーションですとか、熱意に直結することが多く、不満がある事で社員はやる気をなくし、生産性が下がると言うことはありがちなケースです。
逆に言うと、
企業に対し不満がないと、仕事に対する気持ちも前向きであることが多いです。
不満がない社員は、仕事に対して熱意をもち、真面目に取り組みます。
このような熱意を持った社員が会社内に多くいると、有能な社員が増えて時間のわりに良い成果を出すようになるのです。
またそういった社員は、お客様に対しても質の良いサービスを提供するようになります。
このようにして、従業員満足度は顧客満足度の向上に繋がります。
顧客満足度が上昇すると、業界のなかで上位のポジションに入ることができます。
例としては「スターバックス株式会社」、「株式会社オリエンタルランド」など、名前を聞くだけで、良い企業だと人々に連想される企業です。
このような企業は知名度や評判が良くなり、仕事の依頼などを多くいただけるようになります。
結果、企業の利益に繋がり売上の上昇となります。
顧客満足度が上がることで、売上が下がることはまずありません。
顧客満足度を向上させ、企業の売上がアップすることで、社員へお給料をより多く支払うことができるようになることもプラスになりますが、それにより、人が集まりやすくなることも企業としてはとても有利に働きます。
人手不足は仕事の質や、サービスの質を著しく下げるため、人手不足の解消は企業としてもかなり良い傾向だといえます。
このように従業員満足度と顧客満足度には、深い関連性があるため、従業員満足度調査と顧客満足度調査どちらも行うべき、と言えるのです。
ある飲食店チェーンのマネージャーさまが店舗の売上が上がらず悩まれており、C S調査を行ったことがありました。
C S調査の結果は、「社員のサービスの質に問題がある」と感じられるような内容でした。
この結果の心当たりをマネージャーさまに尋ねたところ、マネージャーさまとしては、社員の離職率の高さによる人手不足を上げていましたが、原因がわからずどうしたらいいのかわからないと言うような状況でした。
そこで調査員の私たちはE S調査をオススメし、ES調査を行うことになりました。
マネージャーさまとしては店舗の運営が忙しく、体力的に厳しいことに離職率が高い原因があると考えていましたが、出てきた結果は意外なものだったのです。
調査から得られた結果は運営本部に対する不満が８割だったのです。
内容としてはこのようなものでした。
本部から出された新しいオペレーションの指示書により、サービスの質は変わらないのに、今までのやり方よりもかなり手間と時間がかかるようになった。
本部に打診をしたが、返答がなく、人の補充もない。
このように本部の対応に問題があると言うような結果が出たのです。
マネージャーさまはすぐに本部に確認したところ、本部に報告は上がっていたが、即対応するようなことではないと認識されていたようで、対応が遅れていたと言うことでした。
このように、C S調査から社員の本音が明らかになることも多いのです。
そのため私たち調査員は、C S調査とE S調査は定期的に行うことが重要だと感じています。
いかがでしょうか。
従業員満足度調査と顧客満足度調査には深い関係があります。
どちらかのみを行おうと考えている方も多いとは思いますが、ES調査とCS調査の関係性を知った今、どちらの調査も行うことを検討されてみてはいかがでしょうか。
「アンケート調査の達人」ではどちらも行うことができます。
お悩みのお客様は是非一度問合せ下さい！
