ビジネスを行う上で、クレーム対応は避けて通れない道だと思います。
クレームとは、サービスや商品に対する苦情や改善要求、契約・法上の権利請求のことを言います。
最近では、理不尽な要求などの悪質なクレームも増えているようです。
しかし、そのクレーム対応を改善することで、顧客満足度を上げられるかもしれないことをご存知でしょうか。
今回は、クレーム対応で顧客満足度が上がる理由や改善策をご紹介します。
顧客満足度はCSとも言われ、CSとはCustomer Satisfactionの略です。
CS（顧客満足度）とは、顧客がサービスや商品に対して、どう思っているか、いかに満足しているかのことを指します。
この顧客満足度が高いと、企業のイメージアップによる新規顧客の獲得ができるなどのメリットがあります。
この顧客満足度を測る調査のことを、顧客満足度調査（CS調査）といい、顧客のサービスや商品に対する満足度を数値化し、客観的なデータとして得ることができ、改善などに活用することができます。
冒頭でクレーム対応を改善することで、顧客満足度が上がるかもしれないことをお伝えしました。
今回は、そのクレーム対応についてご説明します。
はじめに、クレーム対応の手順をご紹介します。
まずは、お電話してくださった方の話を聞き、事実とは違うことを言われても、話を中断させることなく、最後まで聞きましょう。
話を聞いた上で、まずはお客様を不快にさせていることなどに対して、謝罪します。
お客様の心情を理解していることを示すために、まじめな表情を意識したり声のトーンを下げたりして、気持ちを込めて謝罪しましょう。
次に、お客様に起きている事象の「事実」を確認します。
この時、分からないまま返答をしてはいけません。
5W1Hを意識して、状況を詳しく聞くことが重要です。
事実」を確認することができたら、その問題を解決するために必要な「解決策」を提示します。
お客様が「解決策」に納得していただけたら、再度謝罪をするとともに、貴重なご意見をいただけたことに対するお礼の言葉を伝えましょう。
このフローの中で、お客様から貴重なご意見をいただいているという気持ちは忘れてはいけないことですね。
また、もしもその内容が理不尽な内容だった場合、1つの意見として「受け入れる」のではなく、「受け止める」ことをしましょう。
このフローの際に、気を付けるべきことが5つあります。
クレーム対応では、相手の話を聞くこと、聞き役に徹することが必要です。
お客様に起きている事象の説明は必要ですが、言い訳にならないように気を付けましょう。
「事実」を述べることに注意して、説明をしましょう。
また、クレームを直接くれる人は一部の人というデータがあります。その意見は顕在クレームといい、とても貴重なのです。
そのため、クレームを面倒くさいと適当に対応しているのは、大変もったいないことです。
その意見を企業の改善に変えることで、さらに良いサービスや商品が生まれるかもしれません。
※顕在クレームの割合
クレーム対応を改善することで、顧客満足度が上がるというお話をしてきましたが、
顧客満足度が上がったかどうかの確認には、ぜひ「CS調査の達人」をご活用ください。
クレームから得られる意見だけでなく、直接クレームを言わない、「サイレントクレーマー」からの意見も得ることができるかもしれません。
「サイレントクレーマー」は、直接意見を言っていただけないまま離れていくことも考えられますので、クレームの対処とともに、早めの対処を行うことが重要です。
その対処として、顧客満足度調査を行うことを推奨いたします。
顧客満足度調査の結果を、会社やサービス、商品の改善に役立てることで、さらに良いサービス、商品の開発を行うことが期待できます。
また、「アンケート調査の達人」では、女性ならではのきめ細やかな分析を行うことも可能です！
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