「NPS」という言葉を聞いたことがありますか。
今回は、企業の将来性を測れるかもしれないと言われている「NPS」について、詳しくご説明します。
NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、日本語では、「正味推奨者割合」とも言われています。
簡単に説明すると、「対象のサービスや商品を、友人や知人にどの程度勧める可能性があるか」を測る指標のことを言います。
お客様が、購入後の次のアクションを取るか否かを確認することで、将来の収益に連動する可能性があるかを見ることができます。
また、NPSでは、顧客ロイヤルティ（顧客がサービスや商品に対して感じる「信頼」や「愛着」のこと）を数値化することができます。
詳しい算出方法は、過去のブログでご紹介しています。
NPSとは？アンケートでネットプロモータースコアを使う意味 | アンケート調査の達人 (a-tatsujin.com)
CS（顧客満足度）調査とは違い、将来的なサービスや商品の、認知や収益との関連性が期待されています。
CS（顧客満足度）調査について、詳しくはこちら
CS調査/顧客満足度調査 | アンケート調査の達人 (a-tatsujin.com)
NPSは、質問が1種類で結果を得ることができるため、比較的簡単に行うことができます。
私たち「アンケート調査の達人」は、CS（顧客満足度）調査やES（従業員満足度）調査などのアンケート調査と併用で調査することをおすすめしております。
アンケート調査を行う際に加える際は、
「この商品やサービスを、知人や友人に勧めたいと思いますか？」
などの1問を加えるだけですので、比較的導入が容易です。
また、NPSは計測方法もシンプルです。
シンプルな計測方法で、数値が算出されるため、客観的なデータとして、誰が見ても分かりやすい結果を得ることができます。
NPSは、以下の画像のような計算式で算出されます。
さらに、質問方法が統一されているため、他社との比較が容易になります。
同業種の中での、自社の現在の立ち位置などを知ることができます。
NPSには多くのメリットがありますが、デメリットもあります。
それは、日本の企業では海外よりスコアが低くなる傾向にあるという点です。
理由としては、日本人は点数を付ける調査の際、中間点に付ける人が多い傾向にあるからです。
海外の競合他社との比較を行おうとスコアを比べた際に、日本企業の方が低くなってしまうという可能性もあります。
NPSは、様々な会社での活用が進められています。
とある会社での活用事例をご紹介します。
とある文房具の会社では、「会社のファン獲得」と「顧客対応で得られた情報を社内で活かす」という目標を掲げ、これまで行っていたCS（顧客満足度）調査に加え、NPSを新たに開始しました。
その結果、Webでの対応より電話での対応の方が、NPSが高く「顧客の声を商品の開発に役立てるべき」というコメントを得ることができたそうです。
このように、NPSをもとに組織の改善を試みる場合には、目標を持ち、取り組むことが必要です。
NPSでの結果をどう活かすのかを先に考えておくことで、改善策の検討がしやすくなります。
非常に導入効果が高いと考えられるNPSですので、明確な目標をお持ちの経営者の方には、ぜひ導入をおすすめいたします。
「アンケート調査の達人」では、CS（顧客満足度）調査やES（従業員満足度）調査と同時に、NPSを行うことができます。
お気軽に「アンケート調査の達人」にお問合せください。
「アンケート調査の達人」が全力でご対応いたします！
