新型コロナウイルスの流行により、オンライン接客を取り入れる店舗や企業が増えているようです。
コロナ禍により消費者の生活様式に変化が見られ、これまでとは違う新しい接客の方法として注目されています。
では、オンライン接客とは具体的にどのようなものなのでしょうか？
メリットと併せてご紹介していきます。
オンライン接客とは、ビデオ会議システムやチャットツールを利用して接客、販売などを行う接客サービスのことをいいます。
Web接客と似たような意味で使用されることもありますが、提供されるサービスが異なります。
お客様側から見た場合、オンライン接客は人が対応をするので、Web接客よりも安心感があるかもしれません。
アパレルブランドのBEAMSや、アウトドアブランドのSnow peak、化粧品会社の資生堂など、大手の企業がオンライン接客の導入を始めているようです。
ライフネット生命保険が2020年10月28日~11月5日の期間で全国の15歳以上の男女に「オンライン接客に関する調査」を実施したところ、以下のような結果となりました。
「これまでオンライン接客を受けたことがあるか」の質問では「ある（2020年2月より前から）」が13.6%、「ある（2020年2月以降、コロナ禍で初めて）」が8.5％となっています。
「ある」と答えた人は合計で22.1％と、まだ多い印象はありませんが、これから多くの企業がオンライン接客を導入していくことで利用者が増える可能性が高いのではないでしょうか。
また「今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービス」の質問では以下のような結果となりました。
「パーソナルカラー診断」「オンラインサイン会」「自動車」などさまざまな声があることがわかります。
お客様のニーズに沿ったオンライン接客の展開をすることが売り上げの向上につながるかもしれませんね。
参考：「Lifenet」 202011-25-news.pdf (lifenet-seimei.co.jp)
では、オンライン接客を取り入れることでどのようなメリットがあるのでしょうか。
ご紹介していきます。
オンライン接客をすることでお客様は専門スタッフに疑問や不安を直接聞くことができます。
商品のサイズや色味、質感を確認することができるため、お客様を購入に導くことが可能です。
オンライン接客を行うことで顧客単価（ひとりのお客様がその時の買い物でいくら購入したのか）を上げることができます。
実際のスタッフがアドバイスや提案をできるので「ついで買い」の効果が期待できます。
例えばアパレルではスタッフからのコーディネートの提案でアイテムを追加購入したり、パソコンであれば、端末のスペックをひとつアップグレードしたりすることもあるかもしれません。
オンライン接客は「非接触」「非対面」のニーズに対応しています。
接客スタッフとはリモートでコミュニケーションを行うため、ウイルスの感染リスクがありません。
Zoomなどのオンラインツールを使用する場合、設定に手間がかかる場合があります。
お客様との日程調整が完了したらオンラインツールで実施日時の設定を行い、ミーティングURLをお客様に送ります。
お客様の数が増えると大きな手間になる可能性があり、URL送付間違いなどのトラブルが起こることもあり得るので、慎重に行う必要があります。
インターネットを利用してオンライン接客は行われるため、回線の状況によっては通信が不安定になってしまうことがあります。
回線の状況が不安定な場合、お客様と連絡をしている最中に映像が止まってしまったり、接続が切れたりすることがあり、お客様へ満足のいく接客を行うことができない可能性があります。
コロナ禍により、これからオンライン接客の需要はどんどんと高まっていくのではないでしょうか。
しかし、実際に導入をしようと考えた際、お客様がオンライン接客をどのように感じているのか、気になるところですよね。
実際のお客様の声がわからないため導入に踏み切れない、という人もいるのではないでしょうか。
そのような時に、CS（顧客満足度）調査を行うことで、お客様のリアルな意見を聞くことができます。
CS（顧客満足度）調査を行いたいとお考えの人はぜひCS調査の達人へお問合せください。
