【MS調査】現場で指示をしたことが適切に行えているか知りたい

■クライアント

某銀行(約150店舗)

所在地:東海地方

業種:金融

■選択プラン、オプション

  • 調査プラン:MS調査の達人(ベーシック)
  • オプション:調査員事前教育/クロス集計/分析資料作成

■調査内容

まず、アンケート調査の目的を知るために、オンラインでの事前打ち合わせを行い、最適な設問を作成するために、現場の社員の方にもヒアリングさせていただきました。


覆面調査員の訪問の際は、店舗の代表の方にのみ調査を実施する日にちを伝えた後、実際に覆面調査員が接客を受けて、社員の方の接客に関して、ユーザーとして素直な感想を集めます。


覆面調査によって回収したデータを入力・集計し、集計結果から全店舗のランキング付けを行います。これにより、接客の良い店舗とあまり良くない店舗の差を浮き彫りにし、改善につなげていきます。

■課題

  1. 各店舗の社員が、キャンペーン商品をお客様に適切にご案内できているかを覆面調査し、店舗ごとの評価を知りたい。
  2. 各店舗ごとに決めた目標に対する社員の取組みを把握し、問題点を明らかにすることで、社員の教育に活かしたい。

■お客様からのコメント(ポイント)

うちは店舗数が多いために社内で1店舗ずつの調査が行えないので、MS調査の達人に依頼させていただきました。


また、覆面調査を選択した理由は、今まで社内で行った時に、調査を行う人物が同じでしたので、調査員が来た時だけ頑張って対応するなど、正しい評価ができなかったからです。こういう調査はやはり第三者をいれたほうがいい、と判断しました。


覆面調査の結果について、店舗ごとに良い点と悪い点を明記していただきました。悪い点については、「もっとこうしたら良いと思った」など、店舗ごとに具体的な改善点まで記載いただき大変驚きました。


さらに、調査の結果から専門的な分析もしていただきました。とても分かりやすく記載されていたので、今後の社員の教育に活かせるような対策を立てやすかったです。


調査の結果を社員にフィードバックしたところ、客観的に自分を見つめ直すことができたようで、接客態度が良くなったなと個人的に感じております。

■達人調査からのコメント

この度は弊社にご依頼いただき、誠にありがとうございました。


社員の方々の意識が変化するきっかけになっていましたら幸いです。
定期的に覆面調査を行うことで、社員の方々のさらなる意識向上につながることと思います。