【ES調査】従業員の接客態度が良くない要因を探る

■クライアント

所在地:愛知県名古屋市

業種、事業内容:飲食店 > 大手飲食チェーン店運営会社

■選択プラン、オプション

  • 調査プラン:ES調査の達人(ライト)
  • オプション:設問設計/クロス集計/分析資料作成

■課題

  • 従業員の接客態度が悪く、お客様からのクレームが相次いでいる。
  • 従業員の接客態度が悪くなる要因を、従業員へのES調査から導き出したい。

■内容

事前打ち合わせにて、従業員が不満に思っていることを聞くことで、社内体制の問題点を把握し、ES(従業員満足度)の改善を行いたい、という旨を伺いました。


アンケート結果を活かすため、専門チームにより設問設計いたします。
より最適な設問設計をご希望でしたので、実際の現場の従業員の方々にヒアリングをさせていただきました。


従業員の方の人数が300名と多かったため、Webでのアンケートを作成し、実施いたしました。


その後、専門の入力チームにより集計を行いました。集計結果やグラフから業界の特徴を考慮し、回答の傾向や問題点を分析しました。


分析結果をもとに、専門スタッフが分析資料を作成いたしました。
さらに、すぐに社内体制の改善が行えるような詳細な分析結果と、改善方法をご提案させていただきました。

■コメント

全従業員の調査を社内で行うことが難しいと思い、今回ES調査の達人さんに依頼いたしました。
弊社では多くの従業員の接客態度が悪いことを課題としておりました。


そこで、従業員の不満の要因を知って社内体制を改善したいと伝えたところ、従業員が答えやすい最適な設問設計をしてくださり、従業員の本音が聞けたように思います。


ES調査の結果、接客態度が良くない要因として教育体制の問題や従業員の中で残業時間についての不満を詳細に知ることができました。
また、作成いただいた分析資料の中で、このように接客を改善するのはどうですか、と接客態度の改善方法もご提案いただき大変助かりました。


ES調査の達人さんからのアドバイスを生かし、社内体制を改善したところ、次のES調査では、従業員のモチベーションの項目での改善がみられました。


この結果を踏まえて、次は接客態度の改善などの教育体制の部分の改善に踏み切る予定です。


ES調査の達人さんに依頼し、本当に良かったと思います。

■ES調査の達人からのコメント

この度は、ES調査の達人に依頼していただき、ありがとうございました。


従業員の方々に満足していただくことが、お客様にも満足していただける秘訣だと思っております。


また、現場の方のお声だけでなく、本社の社員の方々にも調査を行っていただくことで、さらに素晴らしい会社になると思っております。